E-CRM: Gestione rapporti clienti

Filmato: gestione rapporti clienti 1

Filmato: gestione rapporti clienti 2

Documento: gestione rapporti clienti

Parlare di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT significa parlare di come l’azienda gestisce il suo business. Se vogliamo dare una definizione di CRM possiamo esprimerla in questo modo: è una strategia di business per selezionare e controllare i rapporti con i clienti e/o potenziali clienti.

Il CRM richiede una filosofia e una cultura centrata sul cliente volta a sostenere le attività di marketing, le vendite ed i servizi; in altre parole si tratta di una strategia per migliorare ed estendere le relazioni con il cliente nell’ottica di generare nuove opportunità di business.

L’obiettivo di eCRM è quello di :

• raccogliere e gestire nuovi contatti
• sviluppare i rapporti con i clienti massimizzandone il valore
• selezionare i clienti con maggior profitto
•  
• Il modulo coinvolge principalmente tre aree aziendali:
• Marketing
• Forza Vendita
• Assistenza / Supporto

Coinvolgendo gli utenti precedentemente indicati con eCRM si è in grado di gestire :

• le Attività Marketing
• l’ Attività di Vendita
• Attività di Controllo sull’operatività degli utenti
• Report sulle azioni gestite

Le attività Marketing permettono di acquisire nuovi nominativi e “stimolare” il business aziendale. Questo avviene grazie alle funzionalità d’importazione dati da fonte dati esterne e/o tramite le azioni (telefonata,visita, etc..) predisposte nel eCRM.

In seguito alle attività di “conoscenza” e promozione precedenti, il prodotto tramite la forza vendita permette di sviluppare i servizi/prodotti che l’azienda commercializza nel mercato. Per registrare e monitorare le attività di vendita, la forza vendita registra le opportunità di vendita raccolte dal mercato.
Quando le offerte raccolte dalla forza vendita si trasformano in ordini effettivi il programma trasforma il documento in un impegno in e/.

In seguito alle attività precedenti, l’azienda deve anche poter monitorare e/o registrare eventuali problematiche di post-vendita. Per effettuare queste operazioni il programma fornisce all’utente la possibilità di registrare svariate tipologie d’azione (telefonate,attività,etc..) ed in particolar modo è in grado di memorizzare le informazioni di supporto al cliente.

Il sotto modulo Attività Marketing permette di raccogliere nuovi contatti per sviluppare ulteriormente il business dell’azienda.
Le funzionalità principali che il modulo prevede sono :

• Importazione di nuove anagrafiche da banche dati esterne (Duns&Bradstreet)

• Ricerca di eventuali similitudini nell’anagrafica aziende e mantenimento dei dati anagrafici attivi in base alle politiche d’aggiornamento. Nel eCRM

• Creazione e gestione delle campagne marketing